サービス・リクエストに対して管理者による対応を要請

どのような場合に、サービス・リクエストに対して管理者（上位者）の対応を要請する必要があるのか

サービス・リクエストに対してさらなる対応が求められ、Oracle グローバル・カスタマー・サポート管理者による確認と対応が必要となる場合があります。

管理者による対応が必要となる状況の例： 

• サービス・リクエストが、実装計画やアップグレード計画、またはプロジェクトのマイルストーンを達成するために十分な速さで進行していない。
• Oracle グローバル・カスタマー・サポートに重要なビジネス上の問題を至急伝える必要がある。
• サービス・リクエストの解決または対応に不満がある。

大規模にわたる複雑な問題を解決するには時間がかかります。この手段をとることにより、即時解決が保証されるものではありませんが、適切なチームが問題に注力し、相互対話の促進が図れるようになります。以下の点にご注意ください：

• 問題解決の目標期日と期限をサポート・チームに伝える。
• 貴社事業に及ぼす影響や実装計画にもたらすリスクの詳細とともに期限を文書化して、サービス・リクエストに添付する。

サービス・リクエストに対して、より高いレベルでの対応を要請するには、ユーザー側の管理者と、Oracleの管理者双方の関与が求められ、サポート・アナリストを通じて、または現地のサポート連絡先に連絡して、重大度を再設定する必要があります。重大度の定義については、Oracle Cloud Hosting & Delivery Policies の第5項をご参照ください。

サービス・リクエストに対して管理者による確認と対応を要請する方法

1. Oracleサポートに電話をする前に、サービス・リクエストを見直し、必要に応じて内容を更新します。以下の点をご確認ください：

• 問題の説明が正しく記入されているか。
• 貴社の事業に及ぼす影響や貴社の実装計画に与えるリスクについて、サービス・リクエストに記入されているか。
• サービス・リクエストの重大度が適切に選択されているか。
• 代替策（回避策）がある場合、それは現実的／適切な代替策（回避策）と言えるか。
• 事業または実装のマイルストーン期日が設けられている場合、その期日（日付）がサービス・リクエストに記入されているか。

2. 確認した後でも、まだ管理者による対応が必要だと判断される場合は、 グローバル・サポートのフリーダイアルまでご連絡ください。
3. サポート・アナリストにつながった後：

• 急を要する問題の内容を具体的に伝え、それによって事業に及ぼされる影響についてご相談ください。
• サポート・マネージャーから折り返し連絡が必要かどうか判断します。
  • 折り返しの連絡が必要な場合は、マネージャーによる連絡が必要である旨を明確にご依頼ください。ご自身の連絡先情報を提供し、ご自身のマネージャーの連絡先詳細もご用意ください。
  • 折り返しの連絡を必要としない場合は、サポート・マネージャーに伝えたい詳しい内容をご提供ください。

4. サポート・アナリストは、サービス・リクエストの調査担当者であるサポート・マネージャーに連絡し、必要に応じてマネージャーから折り返し連絡いたします。

サポートポータルから管理者による対応を要請する方法

サポート・ポータル から「サービス・リクエストに対する管理者による対応を要請」することも1つの方法ですが、その場合でも同じ情報をサービス・リクエストに記載いただく必要があります。なお、サービス・リクエストの更新内容は即時に確認されない場合があり、管理者による対応を要請する意向の受け入れや手続きに遅れが生じる場合がありますのでご了承ください。迅速な対応をご希望の場合は、電話サポートのご利用をお勧めします。

サポート・ポータルを通じて管理者による対応を要請する場合は、****の線を含めて下記テンプレートを挿入し、ご記入ください。これにより必要な情報が欠けることなく、適切に記載することができます。

******************* Request Management Attention *******************

Reason for requested management attention, including business impact of the problem that requires attention

Business or implementation milestone, critical date(s) (milestone date or resolve by date), along with the type of business or implementation milestone

Name of the person requesting management attention, contact information: phone number, pager, email address

************* Request Management Attention *************

（内容理解のための日本語）

******************* 管理者による対応を要請 *******************

対応が必要な問題によって事業に及ぼされる影響を含め、管理者による対応を要請する理由。

事業または実装のマイルストーン、重要な期日（マイルストーン期日、解決期限）、事業または実装マイルストーンの種類。

管理者による対応を要請する人物の氏名と連絡先情報：電話番号、ポケットベル、メールアドレス

*******************  管理者による対応を要請 *******************

サービス・リクエストに対して管理者による対応を要請した後の流れ

1. お電話で、サービス・リクエストに関してサポート管理者からの折り返し連絡を要求した場合、サポート・マネージャーは1時間以内を目安に折り返しご連絡します。折り返しのご連絡は1時間以内を予定していますが、やむなく遅れる場合もございますのでご了承ください。このガイドラインは、実際の折り返し連絡までの時間を確約するものではなく、大体の目安としていただく時間をお伝えするためのものです。注意：製品分野のSLA（Service Level Agreement）に応じて、対応時間が異なる場合があります。 
2. サポート・マネージャーは、該当サービス・リクエスト担当のサポート・アナリストと協力し、サービス・リクエストを確認します。
3. サポート・マネージャーは、実施計画を策定し、適切なOracleスタッフを割り当てます。実施計画は、サービス・リクエストに記録されます。
4. サポート・マネージャーは、適切なリソースが割当られることを確認し、実施計画に従うようにサポート・アナリストに通知します。
5. エスカレーションの場合、サポート・マネージャーは、すべての対応措置が完了するまで見届けます。
6. 実施計画には、必要に応じてサービス・リクエストのエスカレーションまで、依頼者側とOracle両方のタスクが含まれる場合があります。電話を切る前に、誰が何を実行するのか、またコミュニケーションプランが明確にされていることを確認してください。

殆どの事態は、この段階で解決されます。実施計画が期待した結果をもたらさなかった場合は、必要に応じてさらに次のレベルの管理者による対応を要請することについて、サポート・マネージャーにご相談ください。

問題への対応が進行すると共に、お客様の対応内容と懸念事項をサービス・リクエストにすべて記録してください。頻度と重大度の変更を反映させ、常に情報を最新の状態に保つことで、対応時間のロスを防ぎます。実施計画に変更や追加が加えられた場合は、必ずサービス・リクエストに記録してください。管理者の対応を要請するたびに、サービス・リクエスト内に記録しておくことで、問題の経緯や解決に至らなかった対応策を明確に把握できます。 このような記録は、問題解決に必要なリソースの評価にも役立ちます。

サービス・リクエストに対して管理者の対応を要請することの利点

サービス・リクエストの問題解決に向けた実施計画の作成を促進します。また、Oracle管理者が問題解決に向けて適切なリソースを検討して割り出し、コーディネートすることができます。

緊急を要さない問題に対して常に管理者の対応を要請したり、サービス・リクエストの重大度を常に誇張していると、以後のリクエストの重要性や重大な影響について誤解が生じる可能性がありますのでご注意ください。管理者の対応を要請する手段は慎重に活用することで、お客様のサービス・リクエストの優先度を正確に判断することができます。