Wie wir einen Vorfall definieren und wann wir ihn mitteilen

Was ist ein Vorfall?

Ein Vorfall ist ein betriebliches Ereignis, das zeitnahe Maßnahmen erfordert, weil die Plattform nicht verfügbar ist oder eine Leistungsverschlechterung eingetreten ist, die die Schlüsselfunktionen für eine erhebliche Anzahl von Kunden beeinträchtigt.

Ein Vorfall durchläuft in der Regel die folgenden Phasen:

• Untersuchung: Unsere Teams untersuchen den Vorfall aktiv, aber die Ursache wurde noch nicht ermittelt.
• Identifizierung: Die Ursache und Abhilfemaßnahmen wurden bestimmt.
• Überwachung: Die Maßnahmen sind abgeschlossen und wir überwachen die Plattform, um festzustellen, ob sie erwartungsgemäß funktioniert.
• Lösung: Wir haben uns davon überzeugt, dass die Plattform erwartungsgemäß funktioniert. Es ist möglich, dass noch einige sekundäre Probleme auftreten, aber wenn diese nicht unter die Definition eines Vorfalls fallen, schließen wir den Fall und setzen diese Probleme auf eine Prioritätsliste.

Nachdem der Vorfall geklärt wurde, treffen sich die beteiligten Teams zu einer Nachbesprechung, um die Ursache zu ermitteln, Korrekturmaßnahmen zu bestimmen und sicherzustellen, dass die Erkenntnisse in der Zukunft genutzt werden.

Wann teilen wir einen Vorfall mit?

• Wenn eine Instanz nicht verfügbar ist.
• Bei einer Verschlechterung der Systemleistung, die die Schlüsselfunktionen für eine wesentliche Anzahl von Kunden beeinträchtigt.

Welchen Benachrichtigungszeitrahmen streben wir an?

• Wir informieren Sie, wenn wir festgestellt haben, dass ein operationelles Ereignis der Definition eines Vorfalls entspricht. 
• Wir streben ein Gleichgewicht zwischen der Benachrichtigung von Kunden und der Vermeidung unnötiger Mitteilungen an.

Wie kann der Leistungsstatus überprüft werden?

Sie können den Leistungsstatus von Oracle Aconex über die Statusseite oder in der Anwendung anzeigen. Sie können den Systemstatus und Informationen zu aktuellen Vorfällen anzeigen.