Comment nous définissons un incident et à quel moment une notification est faite

Que faut-il entendre par incident ?

Un incident est un événement opérationnel nécessitant une réponse rapide parce que la plateforme n'est pas disponible ou subit une dégradation de performance affectant les fonctionnalités clés pour un nombre important de clients.

Un incident généralement passe par les phases suivantes :

• Investigating (Phase Enquête) : nos équipes examinent activement le problème, mais la cause n'a pas encore été identifiée.
• Identified (Phase Identification) : la cause et les mesures correctives ont été identifiées.
• Monitoring (Phase de Surveillance) : les tâches de restauration sont terminées et nous surveillons la situation pour déterminer si la plate-forme fonctionne comme il convient.
• Resolved (Phase de Résolution) : nous sommes satisfaits que la plate-forme fonctionne comme il convient. Il peut encore y avoir des problèmes secondaires, mais si ceux-ci ne correspondent pas à la définition d'un incident, nous fermerons l'incident et les placerons dans une file d'attente prioritaire. 

Une fois l'incident résolu, les équipes concernées se réunissent pour procéder à une analyse rétrospective afin d'en déterminer la cause, d'attribuer des mesures correctives et de veiller à ce que les enseignements tirés soient appliqués.

Quels sont les incidents qui font l'objet d'une communication ?

• Lorsqu'une instance est indisponible.
• Dégradation des performances affectant les fonctionnalités clés pour un nombre important de clients.

Quel est le délai de notification que nous nous fixons ?

• Nous publions une communication après avoir déterminé qu'un événement opérationnel répond à la définition d'un incident.
• Notre objectif est de trouver un équilibre entre la nécessité de tenir les clients informés et celle d'éviter l'envoi de notifications inutiles.

Comment vérifier le statut de la performance

Vous pouvez consulter l'état de la performance d'Oracle Aconex via  la page d'état ou dans l'application.

Vous pouvez consulter l'état de la performance d'Oracle Aconex via You can view the Oracle Aconex performance status via Statuspage ou dans l'application.

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Demande d'un rapport post-incident

Une fois l'incident résolu, vous pouvez demander un rapport post-incident (ou PIR Post Incident Report).  

Un PIR contient les informations suivantes :

• Type d'incident. Par exemple, dégradation du service, panne partielle ou panne de service.
• Produit, application ou service affecté. 
• Chronologie de l'incident, depuis le début de l'impact jusqu'au rétablissement du service.
• Impact sur les clients.
• Enquête préliminaire.

Si vous avez soumis une demande de service (SR Service Request) pendant l'incident, vous pouvez demander un PIR sur la même SR. Autrement, vous pouvez créer une nouvelle SR pour votre demande. Une fois disponible, le PIR vous sera fourni sur la SR.

Dans le cadre d'un rapport post-incident, un incident est défini comme une dégradation, une interruption partielle ou une interruption d'un service cloud qui a eu un impact sur un environnement de production pendant plus de 20 minutes. Vous pouvez consulter les incidents actuels et historiques sur notre Statuspage.